Case: O CRM 100% automatizado na Dasa
OLIVER assume a tarefa de automatizar o CRM da DASA, a maior rede de saúde integrada do Brasil.
A Oliver implementou a automação criativa para otimizar as entregas da área de CRM dentro de seu cliente Dasa, a maior rede de saúde integrada do Brasil. Com mais de 60 marcas que, conforme explica Sabrina Siqueira, gerente de CRM da Dasa, têm estratégias diferentes entre elas e se comunicam de maneira diferente. A empresa passava por uma transição e era preciso dar a todas elas o endosso da marca-mãe.
Coube à Oliver desenvolver o projeto de automação para ganhar eficiência em CRM, partindo de um mergulho nas dores e necessidades de cada marca e das prioridades da empresa como um todo. “Quando entrei em contato com o projeto pela primeira vez, minha preocupação era com a reação das pessoas, porque aquela inovação representava tirar o time da zona de conforto, sair de um mesmo jeito e lógica de fazer as coisas”, relembra a executiva.
A implementação de novos processos – com base no software Figma – envolveu um projeto piloto e várias mãos. “Havia uma razão para a escolha do Figma: o valor das licenças era muito acessível e trabalhar com o software daria às pessoas uma capacitação adicional bastante valorizada no mercado”, explica Beto Rando, líder estratégico de conteúdo da house criada pela Oliver dentro da Dasa.
Para que o trabalho fluísse melhor e garantisse a integridade das marcas, a própria Sabrina passou a atuar na área de branding no período de desenvolvimento do projeto, em 2022. Havia um desafio adicional: nem todas as marcas tinham seus próprios manuais de uso, especialmente as adquiridas mais recentemente. Foi construída, então, pela Oliver, uma biblioteca de marcas com todas as suas especificidades – cor, logotipo e variações. Foram feitos também todos os testes de contrastes de cores para as diferentes telas e para cobrir todas as demandas de acessibilidade.
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“Não deixamos de seguir com o trabalho das demais marcas e, paralelamente, íamos desenvolvendo templates dentro do sistema para colocar em prática a automação. Assim, fomos descobrindo juntos as necessidades do dia a dia, tanto dores quanto oportunidades. A Oliver conseguiu endereçar todos eles e teve acesso a todos os insumos para desenvolver os templates de maneira organizada. Foi muito importante tê-los aqui dentro”, relata a executiva da Dasa.
Antes, o envio de e-mail marketing passava por um processo complexo: quando a criação finalizava uma peça de CRM para ser enviada, o documento seguia para outra empresa, que criava o html (algo que pode levar entre 45 minutos e três horas) – que, por sua vez, o encaminhava para a plataforma de disparo do cliente. Depois de implementar o novo design system, a ferramenta de automação (software Figma com plugin de e-mail e banner) automatizou o html.
Se antes o marketing encaminhava para o CRM uma peça já pronta ou referências de imagem para serem utilizadas, a partir da “virada” da automação criativa passou apenas a reportar suas necessidades. Houve ganho na comunicação das marcas, uma vez que o padrão de linguagem de cada uma passou a ser seguido à risca em cada conjunto de peças, a partir dos templates desenvolvidos na base. A área de CRM, por sua vez, também passou a participar de decisões mais estratégicas – como por exemplo mudar a periodicidade de alguns tipos de comunicação – com base em novas informações que passou a dispor, a partir do controle sobre toda a jornada de CRM da Dasa.
O dia da virada definitiva para 100% de automação de processos no CRM da Dasa, foi 18 de maio de 2022. “Claro que sempre temos o olhar de melhoria, analisando ao longo do tempo o que segue fazendo sentido e o que não. Fizemos e seguimos fazendo vários ajustes, alguns feitos ainda no projeto piloto. Nossa taxa de abertura de e-mails cresceu, chegando a aumentos da ordem de 10%”, relata Sabrina, que pôde retomar suas atividades exclusivas na área de CRM e conta que a área de “templatização” já foi extinta.
E nem tudo é automação, uma vez que o time criativo segue desenvolvendo novas peças de comunicação e estratégias em parceria com o cliente.
Sabrina, que estava preocupada inicialmente com a aceitação dos novos processos pelo time, foi ganhando aliados quando os resultados começaram a aparecer. Mas confessa que foi nas pessoas que a empresa teve que colocar mais energia até conseguir realizar “a virada”. Foi preciso reeducá-las sobre os novos processos internos de demandas e entregas. Com muita transparência e fornecendo reports mensais, Sabrina transformou o marketing em um parceiro importante.
Além de qualidade de entrega, agilidade e eficiência, houve ganho de acessibilidade nos e-mails da Dasa. “Nossos e-mails hoje seguem um guide chamado Alma, com diretrizes de acessibilidade que vão desde contrastes de cores a linguagem para deficientes visuais. Foi um ganho muito especial”, comenta.
Depois da entrega feita em CRM, a Oliver teve a oportunidade de construir um projeto para a área de performance da Dasa, utilizando a mesma ferramenta. “Hoje conseguimos entregar, em diversos formatos, até mil peças por mês sem gerar horas extras. É uma combinação de design system bem definido, plugins certos e uma metodologia de trabalho organizada”, explica Beto.
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